（神秘顾客）（神秘顾客暗访）（汽车门店暗访）（新能源汽车门店暗访）

圈内常说：“得像真顾客，又不能只当真顾客。”

这份工作，比外人想的要复杂得多 —— 不只是 “逛个店” 那么简单，每一步都藏着门道。

这次任务，是暗访南部城市一家合资品牌 4S 店，从电话咨询到离店，全流程体验都要记在心里、落在数据里，但一举一动、语气表情，还得自然得像个普通看车人，不能露半点破绽。

☎️ 第一步：打电话，是伪装的 “预演场”

任务下来后，我先把品牌背景、门店资料翻了个透。

接着拨通咨询电话，语气调成 “有点犹豫的上班族”：“你好，想问问你们那款混动 SUV，店里能试驾吗？”

这通电话是 “开场戏”，也是第一关考核：
・接线员有没有主动问候？
・转接到销售时是否礼貌衔接？
・会不会问我姓名、大概到店时间？
・语气里有没有 “接生意” 的热情，还是敷衍应付？

我默记着对方的回答和语气细节，挂了电话 —— 没暴露身份，但第一阶段的 “接触点记录” 已经完成。

第二步：入店，是 “沉浸式代入” 的考验

那天穿得很日常，背个帆布包，进店瞬间神经像拉满的弦 —— 不是怕被识破，而是要精准捕捉每个细节。

我在心里过：
・有没有前台主动打招呼？
・销售会不会主动眼神交流？
・要是没人理我，怎么 “自然搭话” 又不显得刻意？

几分钟后，一个年轻销售走过来：“先生第一次来？我带您看看车？”

语气挺自然，我笑着点头：“上午打过电话，说混动版刚到，过来瞧瞧。”

这句 “刚打过电话”，既让我的出现合情合理，也悄悄测了电话信息和线下是否同步 —— 细节里藏着考核点。

第三步：产品讲解与试驾，专业度的 “听力测试”

销售挺认真，打开引擎盖给我讲配置，还拿了参数表。

但我更在意这些：
・讲解有没有条理？会不会顺着我问的 “油耗”“空间” 调整重点？
・金融方案说没说全？有没有绕开 “手续费” 这种敏感项？

后来我提试驾，他很快安排好。上车后，我故意问些技术问题：“混动模式怎么自动切换？”“方向盘是电子助力吗？”—— 这些都在我心里的 “隐形评分表” 上。

当然不会当场掏本子记，我们练过 “心记锚点”，出店后立刻整理，保证细节不跑偏。

第四步：报价，是服务信任的 “敏感区”

试驾完坐进洽谈区，我装成 “对价格特敏感” 的样子，开始 “砍价” 试探。

他递来报价单时，我盯着每一项：
・是不是所有费用都列清楚了？
・有没有藏着 “强制装饰包” 这种灰色项目？
・会不会说 “现在订就送礼包” 这种容易反悔的口头承诺？

这部分最容易出问题，我的任务就是把这些 “模糊地带” 记下来，给品牌方提供实实在在的改进依据。

最后一步：离店，不是结束，是 “收尾动作”

没急着走，站在门口跟销售聊了句：“回去跟家里人商量下，说不定明天再来。”

这句平常话，既圆了 “没成交” 的身份，也让流程收尾更自然。

走出店门没 5 分钟，我找了家咖啡馆，打开公司的神秘顾客 APP，把最鲜活的细节全录进去 —— 按要求，当天得录入 80% 以上数据，才能保证信息真实可追溯。

后记：看似简单，实则 “系统 + 细节” 撑底

这趟看车，表面跟普通人没两样。

但背后藏着 12 个评分维度、30 多个观察细节、3 次针对性提问，还有一套即时上传的数据分析系统。

这些信息汇总到深圳市上书房信息咨询有限公司的数据团队，最终会变成清晰的报告，帮品牌方找准服务改进的方向。

我们从不需要 “亮眼表现”，只要悄悄当好 “真实客户的眼睛” 就够了。