深圳消费者需求调研公司开展餐饮神秘顾客点菜服务体验
本文由上书房信息咨询（深圳消费者需求调研）出品，欢迎转载，请注明出处。深圳产品客户需求调研公司上书房信息咨询（深圳产品用户调研）神秘顾客调查执行覆盖全国80%以上乡镇地区，多年来与国内知名企业、连锁企业形成长期合作，服务行业包括汽车、餐饮、零售、电商、酒店、景区、窗口、银行、服装等等，服务完成专项案例50,000例，样本1,150,000个，获取客户的高度信任，赢得业界的一致认可。
神秘顾客检测能够评估餐饮门店实际运营状况和顾客体验。但是，并不是所有的神秘顾客都能够圆满完成门店的各项检测任务。如果神秘顾客在执行过程中进展不顺，可能是没有把握重点，上书房信息咨询深耕神秘顾客业务多年，总结出了神秘顾客在各流程检测任务中的关注重点。欢迎关注我们，共同进步，一同为顾客提供更优质的餐饮服务。
点菜环节
网络技术提供了便利的线上点餐服务，这本来是提升效率的好事，但是也出现了盲目依赖网络，服务水平下降的问题。为了全方面考察点菜服务，神秘顾客会关注以下服务触点。
1、点菜等候时间
顾客坐定后，门店的点菜服务跟进是神秘顾客的考察重点。当顾客确定点菜内容后，服务员需要及时反应，如若举手示意长时间无人接待，顾客要么会觉得不受重视，要么会觉得餐厅人手不足，管理不行。专业的神秘顾客会考察店员能否在30s内注意和反馈客户的需求，并记下不能及时接待的原因。
2、点单服务
顾客在点单时的人员服务可以考察其营销能力和专业水平。神秘顾客首先会考察服务人员的主动性，看其是否会在顾客点单时适时介绍店内招牌菜品；其次会考察人员的应对能力，让服务人员推荐特殊菜品（老人、小孩、不吃辣等）；最后会看服务人员能否有合理提醒：点菜较多时的适度提醒、主动推介优惠活动、同类菜品重复点单提醒等。
上书房信息咨询多年的研究经验显示，顾客最讨厌的行为之一就是必须扫码关注品牌公众号或者成为品牌会员才能点菜。部分项目中上书房信息咨询会故意考察门店人员是如何对待不愿意扫码，就想要纸质菜单进行点菜的顾客，然而检测结果大多不如人意。
3、点单确定
点单完成后，神秘顾客会跟进服务人员的点单确认工作，考察其有没有及时将点单小票打印出来给顾客确定。上书房信息咨询有时会设计点菜忘记点主食、同样的菜点了两遍等特殊情况，丰富神秘顾客监测的情景。在一些有上菜时间规定的餐饮品牌中，存在有30分钟不上齐菜就免单的服务口号，神秘顾客也会适时增加对预计上菜时间告知的服务考察。
