深圳神秘顾客测评公司

2022-08-01 17:33:19

神秘顾客简介与应用行业

神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式, 包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估。

神秘顾客调查行业广泛,一般应用于注重窗口服务的行业,如:电信营业厅、银行网点、连锁酒店、房地产售楼处、汽车4S店、加油站、连锁餐饮、产品专柜、各行业连锁店/直营店等(如电器、家居等)、政府行政窗口等等。

对于神秘顾客的执行,大多公司要么委托专业的综合市场调研机构去执行(如上书房信息咨询、盖洛普等),要么委托专业的神秘顾客调研公司(如深圳神秘顾客SMS)去做,这些公司大多有训练有素的专业暗访队伍与暗访工具,经验也更加丰富。

神秘顾客调查的作用

1、及时发现问题,改正不足

监督销售及服务网点硬件环境及服务质量,及时发现并改正网点服务不足,提高客户满意度,留住老顾客,发展新顾客。

 2、提升业务水平,保证优势服务

通过神秘顾客的暗访,在与奖罚制度结合以后,可以给服务人员时刻保持一种无形压力,促使其在整个工作期间始终不敢放松,主动提高自身的业务素质,保证良好的服务质量。

3加大企业的监督管理机制

神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升。

4、了解竞争对手,增强竞争力

通过神秘顾客对竞争对手的检查,了解与竞争对手相比的服务优势和差距;系统地分析深层次的原因,能够提提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。

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