怎样控制神秘顾客调查的质量?

2021-05-24 11:29:42

  • 神秘顾客调查调查已经广泛应用在各种窗口检查项目上,包括酒店,银行,通信营业厅,售楼处,汽车4s店等都在通过这种方式来不断提升自身的服务水平。但怎样控制神秘顾客调查的质量,这对于很多企业来说,都会有些疑惑?

  • 选取合格的神秘顾客

  • “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员,具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。“神秘顾客”分为两种,一种为“即时神秘顾客”,随机抽取那些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测;另一种为“长期神秘顾客”,在经过相关的培训后,对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。

  • 对神秘顾客进行严格的培训

  • 上书房信息咨询在对神秘顾客进行培训时,注重对服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧的培训。

  • 1)服务质量知识:行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。

  • 2)相关业务知识:对所调查行业的基本业务知识:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。

  • 3)行为、心理常识:具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中,表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现服务管理中存在的问题。

  • 掌握一定的调查方法和技巧

  • “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。

  • 由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体,每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针,使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标,细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容;“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍;“用心感受”:感受营业环境和设施,营业人员的服务态度、意识。

  • 对神秘顾客现场操作进行规范

  • 1)“神秘顾客”应衣着干净整洁,谈吐文雅得体,行为礼貌大方,以普通顾客的心态去工作。

  • 2)“神秘顾客”到达指定营业窗口后,首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察,作出准确的判断,然后,根据评估标准对服务环境进行评价。

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