神秘顾客暗访对酒店质量管理的作用

2021-04-21 13:49:11

  • 什么是神秘顾客暗访?

  • 神秘顾客暗访指的是经过严格培训的调查人员,在规定的时间里扮演顾客,在消费过程中以事先设计好的问题,对产品和服务质量进行实际体验,并进行评估的一种调查方式。

  • 随着旅游业的高速发展,酒店的服务质量对其生存和发展都其了重要作用,消费者感受一家酒店的服务好坏就是通过消费来感受,却没有检验的环节,酒店服务人员常常独立面对顾客服务,其工作质量会影响到顾客对于酒店的评价,神秘顾客调查就是对酒店的客观评价调查,对提高酒店服务质量起了很大的作用。

  • 一、神秘顾客暗访在酒店质量管理中的作用

  • 1、酒店聘请神秘顾客的目的是帮助自身了解服务过程的真实状况,并对酒店软硬件的每个环节进行客观评价,发现其中存在的问题,并加以改进,达到提升酒店服务质量的目标;

  • 2、神秘顾客对服务质量的检验基于评价的基础之上,通过感受和观察酒店软硬件服务,并与服务标准形成对比,进而为服务的检验和改进提供参考;

  • 3、服务质量的提升是基于神秘顾客提供的相应整改意见,以及酒店服务人员为应对神秘顾客的到来,在主观意识上对服务的重视程度,可以保持较高的优质服务;

  • 二、神秘顾客暗访在酒店运用中的注意事项

  • 1、首先是神秘顾客的选择,最好是熟悉该行业的相关人士,有一栋的表演能力和洞擦力,要求在服务人员不知情的情况下出现,对酒店行业以及工作规范有一定的了解,其次,要培训熟悉神秘顾客的工作流程,对于酒店服务考察要了解基本事项,如清洁度、客户服务、质量控制、可能导致危害的因素和物品摆放及库存,考察服务人员处理突发事件的能力和处理方式;

  • 2、在使用神秘顾客时,应注意适量,过多会增加调查成本,过于频繁也会导致员工紧张,发挥不了其应有的作用;

  • 3、不能过分依赖神秘顾客的调查,应多重视企业内部服务工作的管理和培训,加强员工工作的程序化,神秘顾客只是一种检验的方式,如果影响到员工工作积极性和对企业的不信任感就变得得不偿失了;

  • 4、对于神秘顾客暗访之后给出的报告,应理性的看待,吸取对企业有益的建议并加以改进;

  • 神秘顾客暗访是企业常用的检验方式,运用得当可以帮助酒店质量管理工作更好的发展,也可以使酒店质量管理得到充分的发挥,更加有市场竞争力。

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