深圳市水务局委托第三方开展全市供水企业行风评议测评
2018-07-10 20:33:22
【摘要】
上书房信息咨询公司受深圳市水务局委托，为提高深圳市供水企业的服务水平，深入推进政风行风建设，切实转变机关和行业工作作风，并结合深圳市水务局实际工作情况，开占了此次深圳市供水企业行风评议及服务对比工作。
【测评对象】
【测评对象】
上书房信息咨询根据客户需求，制定了本次调研方案，本次测评对象包括深圳市水务（集团）有限公司、深水龙岗水务集团有限公司、深水宝安水务集团有限公司等全市九大供水企业。
【测评内容】
上书房信息咨询与深圳市水务局客户多次讨论研究，并结合深圳市水务局实际工作情况进行多方面的测评，具体如下：
（一）供水企业窗口服务满意度调查。对深圳市九大供水企业30余个营业厅以问卷调查的方式拦截现场办事群众，了解其对窗口服务流程、服务方式是否便利等各项窗口服务满意度情况。
（二）供水企业抄表计量情况。上书房信息咨询通过调取各供水企业在近一年内的抄表计量信息记录，随机选取工作日的某一天及非工作日的某一天的数据进行包括水表检定、安装、更换情况，抄表到户率等方面数据的测评研究。
（三）供水企业抢修与停水情况。上书房信息咨询通过调取各供水企业在近一年内的抢修与停水登记表信息记录，查看管网漏水处理记录和停水公共记录，确定服务达标情况。
（四）供水企业投诉处理及时率与服务满意度。上书房信息咨询收集近一年内各供水企业所有投诉记录，并抽取其中1000位客户进行电话回访，结合供水企业的服务和投诉处理记录，考核服务人员对业务的熟悉程度。
【研究意义】
供水企业具有垄断地位，在市场经济日益发展的今天，容易受到非议和责难。深圳市水务局正是认识到这一点，为提高深圳市供水企业的服务水平，深入推进政风行风建设，切实转变机关和行业工作作风。使深圳市各供水企业人人都有服务市民的意识，以对用户服务质量的好坏、以服务业绩的优劣考核，创造出重视服务的氛围。
服务是现代供水企业的生命线，而管理具有同等重要的地位，稳定而良好的供水经营业绩是受益于规范化、科学化管理的结果。
上书房信息咨询就民众公共服务需求进行过研究，包括公共服务内容需求以及需求变化等方面的研究，为政府制定推行政策提供充分的民意参考基础，协助政府清晰把握民众对政府公共服务的需求，引导将有限资源科学合理分配，实现资源效用最大化。推进公共服务改革，提供更多、更好的公共产品和公共服务来满足公众日益增多的社会需求是现代社会发展的内在要求。同时，只有及时了解公众需求，一切以满足人们多方面需求作为出发点，才能提供更好的实施社会管理，提供高质量的公共服务。
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