电商满意度排行榜苏宁易购第1淘宝第20（深圳满意度调查）
2016-08-24 17:42:10
上书房信息咨询-深圳满意度调查
近日，《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“报告”)发布。数据显示，2016年上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量对比2015年同期增长4.16%。同时，报告还公布了2016年上半年零售电商用户满意度排行榜。 
随着移动电子商务爆发式的增长，电子商务带给消费者的除了便利、实惠外，也带来实际交易中不少的困扰。报告显示，2016年上半年网络零售热点被投诉问题主要集中在：质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货。
数据显示，2016年上半年网络购物投诉占全部投诉52.75%，比例最高。生活服务O2O紧随其后，占据21.03%。跨境网购为13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉占1.34%，微商占0.15%，其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)为0.30%。随着跨境进口电商的快速发展，跨境网购投诉占比有明显上升，2016年上半年投诉占比达13.94%，为2015年7.53%的近两倍。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。
中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例，2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%，表明在国家以及媒体的监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。
此外，根据报告，2016年上半年淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网、乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街、返利网、网易考拉海购、优购网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位。而苏宁易购、唯品会、卷皮网、亚马逊中国、京东、1号店、聚美优品、蜜芽、贝贝网、美丽说十家主流网络零售商位居“2016年(上)用户满意度TOP10零售电商”。
通过数据分析发现，自营+平台类电商用户满意度相对较高；跨境进口电商问题较多，疑似售假、到货慢、售后服务不如意等为主要投诉焦点；新型的社交移动拼团电商成投诉热点，问题集中表现在质量差、商家不发货、售后服务差等。
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