深圳餐饮行业中“神秘顾客”的作用

2021-05-08 11:09:28

  • 随着市场法律法规的不断建立健全,餐饮市场将会得到进一步的规划和净化。今后的餐饮业行业规模会不断扩大,同时,市场竞争也会更加激烈,市场细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显,竞争焦点将更集中地表现在创新能力、经营手段、管理水平与人才保证等方面。

  • 对于一个迅速发展的餐饮企业来说,对服务过程的监督,在小规模的范围可以由内部人员来负责进行,但当企业的连锁店面已经扩展到全国多个地区,门店的数量也在逐年飞增的时候,那么在这个时候完全可以引入神秘顾客检测制度,借助上书房信息咨询的力量,帮助企业公正公平地对内部服务标准的实施加以监督。

  • 神秘顾客调查是上书房信息咨询的核心业务,十多年来,完成专项案例50,000例,样本100,000,000个,与国内多家知名公司形成长期合作,获取客户的高度信任,赢得业界的一致认可。

  • 上书房信息咨询的执行人员在执行相关项目之前,都会有专业的工作人员对执行人员进行培训,主要包括以下几个方面的内容:

  • 1.服务质量知识:行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测标准体系,针对不同的行业,要求神秘顾客需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入,明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解。

  • 2.相关业务知识:对所检测行业的基本业务知识及工作流程,商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。

  • 3.行为、心理常识:使神秘顾客调查过程中表现更自然,从而不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题。

  • 4.调查技巧:服务暗访工作技巧,询问的技巧和应对方法,神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。

  • 5.模拟暗访:通过督导带领神秘顾客去模拟试访,充分了解访问中可能出现的问题,明确打分细则,确保检测公正性。

  • 那么花费这么大力气进行的神秘顾客除了监督作用之外,还能为餐饮企业做些什么呢?根据上书房信息咨询多年行业经验发现,主要有以下几点:

  • 1、对于那些有需求的餐饮企业来说,神秘顾客是他们安插在各个店面的眼睛和耳朵,通过他们的观察和倾听,去监督现有的服务标准是否被不折不扣地加以执行。由于在检测的时候,更多的是依据既有的服务标准来进行评定,而这些内容都是可以由客观的事实反应出来,因此这样的方式在很大程度上保证了最终评估结果的客观性,尽可能的避免了神秘顾客自身的评价标准对最终结果的影响。

  • 2、由于身处竞争环境,定位相同或者相似的企业之间的竞争不可避免。神秘顾客检测这一制度,由于餐饮业的一些服务特定内容,不仅可以帮助企业对自身的多方面进行监督,而且也可以用类似的标准对竞争对手进行暗访评估,明确企业自己的优势和劣势,帮助企业做到保持优势,改进劣势。

  • 3、神秘顾客在执行检测的时候,不仅会对店内的服务依据标准进行评估,同时也会从自己的角度提出对店面的意见和评价。由于大多数消费者在不满意的时候习惯保持沉默,而神秘顾客同样也是普通的消费者,所以从他们口中所反应出来的对店面的意见和评价也可以成为评价现有服务和顾客实际期望之间差距的工具,帮助企业不断改变以适应消费者新的需求。

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