再忙也一定要了解的物业满意度对比应用误区

2020-03-17 16:31:01

在新冠疫情中,物业企业坚守一线岗位,对控制疫情蔓延发挥了不可替代的作用,物业服务行业的价值愈发凸显。近年来,几乎所有物业企业都在开展第三方的物业满意度测评,通过数据分析不断优化物业服务,提高业主满意和行业竞争力。
 
物业满意度测评一般采用SCSB模型、ACSI模型或是国内的CCSI模型,在实际运用中,物业企业经常拿满意度分数高低做对比,但因为物业满意度测评的复杂性,这样的对比多数时候没有意义,甚至还会得出错误的结论。
 
由于每个物业企业所服务的物业形态不同,同时满意度测评方法、测评指标、抽样比例、计算方法等也不尽相同。故在做满意度对比时,需根据实际情况需区别对待。
 
一、不同物业形态服务的差异性导致横向可比性不强
 
不同物业企业,服务的业态形式也不完全相同,有些是纯住宅小区,有些是综合业态,综合业态也会有所差异,例如有些可能包括住宅、写字楼、商业,有些物业企业服务的业态有住宅小区、写字楼、酒店、产业园区、商业、公共物业等,且各自业态占比又不尽相同,在满意度测评时,不同物业形态测评指标不完全相同(例如写字楼有大堂服务、中央空调服务,而住宅大多不包括),且各测评指标的权重的赋予方法也可能不同(有主观赋权法如座谈会、专家赋权,有客观赋权法如相关系数确定、回归系数确定),这些都会导致物业满意度的差异化。若物业业态、测评指标、确定权重方法不尽相同,而直接将不同物业企业满意度数据进行横向对比,不太科学。
 
二、业主入住时间长短影响测评内容差异
 

 
在物业满意度测评中,为了深度了解业主在不同阶段对物业的需求差异,我们一般会针对性的将客户划分为准业主、磨合期业主、稳定期业主和老业主4种类型。因为业主入住期别不同,服务生命周期不同,对物业服务的接收内容、认知、经历、期望也不一样,这些都会影响到物业满意度测评最终的结果。并且,在同类物业中不同入住时间的业主对物业服务提供的服务内容和服务满意关注点不一样,这是业主与业主之间的差异,同时也是一个不可观测的潜变量。
 
三、物业满意度测评抽样方法差异
 
考虑统计的科学性及测评成本,一般物业满意度测评采取抽样代表整体的方法进行调研,主要的抽样方法有:随机抽样、分层抽样、整群抽样,系统抽样,因为每个物业企业样本的构成复杂性,结合测评实际中,不同时间、不同目的、不同企业所处的发展阶段等特殊情况,采取的抽样方法不尽相同,进而导致的抽样误差会存在显著差异,同时选择不同的调查方式也会对抽样误差造成影响,所以对满意度测评进行简单的横向对比不科学。
 
四、物业满意度测量工具的差异
 
不同物业企业的满意度测评工具不一样,导致物业满意度可比性也不强。目前物业满意度测量工具采用较多的是李克特5级量表、7级量表和10级量表,采用的量表不同,计算方法不同,满意度测评结果也会有所差异,就会使各测评主体的满意度无法进行客观的比较。
 


 
五、物业满意度统计方法差异
 
目前满意度计算方法主要有满意度指数和满意率两种计算方式,计算方式不同,满意度结果差异性也较大。例如某市发布的第四季度物业行业满意度调查结果显示,某个物业公司满意度得分为75.5分,总体满意率为95%,满意度和满意率相差巨大。同时测评服务水平,用满意率和满意度测量出的结果为什么会大相径庭?满意度和满意率之间有怎样的联系和区别呢?
 
首先,我们从概念和计算公式上,满意度和满意率之间分值计算公式的区别:
 
满意度指数是指业主对物业服务满足其需求和期望程度的主观感受,常用具体分值来表示,反映的是接受服务的业主对物业服务质量的评价。分值越高,表明业主对该物业服务满意的程度越高。
 


 
满意率是指接受过物业服务的业主中,对物业服务表示“基本满意” 以上的业主所占百分比。物业满意率直观显示认可物业服务的业主的比例。
 


 
假设A、B两个小区,测评采用三级量表,抽样调查各100个业主,各满意程度人数如表所示:
 


 
从上表可以看出,如果计算满意率的话,A、B两小区的满意率是相同的,但从调查表上满意程度来看,B小区明显高于A小区,这就说明了满意率调查有一定的局限性,不能如实反映小区实际的服务质量水平。
 
满意度和满意率都是为了测量服务水平的指标,评测的目的一样,方向和角度不同,两者没有必然的联系,满意率高不一定满意度高,反之亦然。
 
六、满意度其他影响因素
 
在实际工作中,我们还发现调查对象的人口统计指标,比如学历,性别,年龄,对各个结构变量(包括形象、预期质量、感知质量、顾客满意度、顾客忠诚)都有非常显著的影响。此外,顾客(业主或租户)的期望值对满意度测评影响也比较大,而期望值又与该物业的客观条件以及物业收费标准等有很强的相关关系。
 
目前我国物业满意度指数尚没有构建国家层次上的满意度指数体系,除上文中介绍的影响物业满意度对比因素之外,我们国家地区之间发展的不均衡也是一个主要原因,比如我们国家各地区之间存在经济差异、文化差异和城乡差异。在这样的背景下,不同地区之间的物业服务顾客满意度指数进行横向对比的科学性仍需要进一步确定。
 
小结
 
作为一个测评物业总体满意程度的综合评价体系,影响满意度指数可比性的因素有很多,包括测评体系、测评指标、测评业主、测评抽样方式、测评量表、统计方法等等。我们总结了以下关于物业满意度指数可比性问题的主要结论。
 
第一,关于测评模型的可比性研究。在满意度指数的测评实践中,不同调研公司或者不同物业企业的满意度指数基础测评模型不完全相同。通过研究,我们发现在其他条件--致的情况下,通过不同基础测评模型测出的满意度指数之间可比性的关键在于核心变量顾客满意度的显变量设定一致,当不同物业企业满意度测评中保持自己指数和其他物业企业满意度测评指数之间可比性的关键就是核心变量的设定一致,否则将影响可比性。
 
第二,关于业主不一致对物业满意度指数影响。在物业满意度指数的测评中,我们把业主作为没有差异的对象进行研究,即默认的假设是业主具有同质性。我们发现在其他条件一致的情况下,业主差异性对物业服务满意度指数没有显著影响。这对于不同物业企业的测评和比较具有指导作用。
 
本文主要是简单探讨影响物业服务满意度的各种要素,为物业服务满意度测评实践工作提供理论支撑和实践基础,协助物业企业正确认识物业服务满意度指数。
 
 
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【作者简介】
 
周桓安  上书房信息咨询创始人、首席顾问
 
博士,擅长于地产物业及政府公共事务咨询,服务知名地产及物业企业近百家,包括港中旅、中集、远洋、颐安、顺丰、深业、天安数码城、绿景、益田、兴进、勤城达、联泰、运达、仲量联行等;主导及参与深圳市政府、各区政府、各街道办、长沙各级政府项目百余个。
 
上书房信息咨询作为中国权威独立的的第三方调研机构,通过十几年的地产物业行业研究实践与积累沉淀,建立了一支专业的物业满意度研究团队,从前期的项目接洽、中期的项目执行到后期的项目研究,我们早已形成了高度专业化、系统化、规范化的物业满意度研究体系,并成功服务百余家知名地产、物业公司,赢得业内一致好评!
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